4. Klachtafhandeling

Klachten horen bij elk bedrijf. Hoewel het soms moeilijk kan zijn om ermee om te gaan, zijn ze een waardevolle bron van feedback en weten hoe je erop moet reageren, is cruciaal voor elk bedrijf.

Probeer eerst het probleem uit de klacht te achterhalen, zodat je weet waar de cliënt vandaan komt. Dit zal u helpen een oplossing te bieden die hun behoeften oplost en niet meer problemen veroorzaakt. Verontschuldig je vervolgens voor de fout en toon empathie. Bied ten slotte een oplossing die beide partijen biedt wat ze willen, of het nu gaat om een terugbetaling, een tegoed of iets anders.

Wanneer er iemand een telefonische klacht heeft, probeer altijd rustig te blijven en goed te luisteren naar de klacht. Herhaal de klacht en meld erbij dat je het vervelend vind voor de gast. Je communiceert naar de gast dat je even de telefoon overhandigt aan je leidinggevende. Deze pakt de klacht verder op met de gast. 

Mocht je leidinggevende niet aanwezig zijn, probeer dan door goed te luisteren, de klacht samen te vatten en door te vragen. Indien het een klacht is die direct opgelost kan worden, ga hier achteraan. Indien het een klacht is achteraf een bezorging, noteer de gegevens van de gasten zodat je kan overleggen met je leidinggevende over een goede oplossing. Ook dit communiceer je duidelijk naar je gasten toe. 

Als de klant onbeleefd is en niet meewerkt, is het belangrijk om beleefd te blijven. Je doel is om te doen wat ze willen zonder toe te geven aan hun eisen.

Het is niet jullie taak om klanten voor te lichten over wat het product doet. Als ze om iets vragen dat geen deel uitmaakt van het product, vertel ze dan dat je ze daar niet mee kunt helpen en stuur ze dan terug naar de bedoeling van hun oorspronkelijke verzoek.

Als iemand boos of onbeleefd is, is het belangrijk dit niet persoonlijk op te vatten. Het gaat misschien niet om jou, maar om iets anders in hun leven. Probeer een ruzie te vermijden door met hun emoties mee te leven en toch aan hun behoeften te voldoen.

Het gebeurd overal “fouten maken”: het is onvermijdelijk, fouten zijn menselijk, maar kunnen tot klachten leiden. Misschien is er iets misgegaan met de bestelling, Misschien is er iets gebroken of verkeerd geleverd of is de kwaliteit niet in orde.

Er kan van alles gebeuren, waardoor uw gasten een reden tot klagen hebben.

Het is ook belangrijk om de klagende gasten je humeur niet te laten verpesten. Meestal klaagt slechts een klein aantal mensen, wat natuurlijk vervelend is. Focus op de energie die je krijgt van gelukkige en interessante mensen! Als je de negatieve energie van klagen over je gasten accepteert, neemt het plezier van je eigen werk af. 

Positiviteit doet wonderen!

Doe de onderstaande quiz om jouw kennis over klachtafhandeling te testen! Succes!