3. Gastvrije communicatie

Bekijk eerst onderstaande video over verschillende soorten communicatie en open/gesloten vragen

Verbale Communicatie

Je hebt tijdens je werk waarschijnlijk gemerkt dat communicatie uiterst belangrijk is, zowel met je collega’s op de werkvloer als met gasten/klanten.

De communicatie tussen collega’s onderling wordt interne communicatie genoemd.

Interne communicatie is uitermate belangrijk bij het verdelen van werkzaamheden. Het is de sleutel tot het goed kunnen functioneren van een teams en belangrijk voor de werksfeer.

De communicatie met je gasten/klanten wordt externe communicatie genoemd. 

Externe communicatie is van belang om de juiste boodschap over te kunnen brengen aan je gast/klant. Je verbale en non-verbale communicatie en het ‘lezen’ van je gast/klant is dus bepalend voor de algehele belevenis. 

Mondelinge communicatie, ook wel verbale communicatie genoemd, omvat jouw spraak en intonatie, ofwel de manier waarop je spreekt. Intonatie is heel belangrijk bij het overbrengen van je boodschap, het bepaalt hoe anderen jouw boodschap ontvangen; het bepaalt hoe jij overkomt op anderen. Daarbij is het erg belangrijk welke woorden je kiest en hoe je spreekt om te voorkomen dat jij de verkeerde boodschap overbrengt.

Non-verbale communicatie 

We hebben al eerder gesproken over verbale communicatie. Laten we nu het fenomeen non-verbale communicatie eens nader bekijken. Non-verbale communicatie ofwel je  lichaamstaal is erg belangrijk. Niet alleen in het werk, maar ook in het dagelijks leven.

Glimlach naar je gasten en je zult een glimlach terug krijgen! Maar dit geldt ook: als je gestrest begint te raken, merk je dat ook je collega’s het overzicht kwijt zijn en je gasten onrustig zullen worden.

Het is belangrijk om twee dingen te scheiden:

  1. Jouw non-verbale communicatie
  2. De non-verbale communicatie van jouw gast

Nu je weet dat non-verbale communicatie bepaalt hoe je met gasten en collega’s omgaat, kun je het beste kijken waar je op moet letten:

Alle gasten zullen bewust en onbewust naar jullie kijken en daarmee het bedrijf op al deze punten beoordelen. Omgekeerd is hetzelfde natuurlijk het geval: jij kunt door op deze punten bij jouw gast/klant te letten al een hoop informatie verzamelen en je gedrag erop aanpassen.

Klik op de onderstaande plusjes om kenmerken van non-verbale communicatie te ontdekken:

Klik hieronder voor handige tips om de gastbeleving te verhogen zowel telefonisch als aan de deur:

Doe de quiz vragen hieronder om jouw kennis over communicatie te testen! Veel succes!